Chatbot IA : ce qui le sépare d'un chatbot à scénario
Définition
Un chatbot IA formule ses réponses à partir de contenus qu'on lui a confiés, au lieu de suivre un arbre de dialogue écrit à l'avance. Il comprend des questions qu'on n'avait pas anticipées, ce qui fait sa valeur et impose de l'encadrer : il peut aussi répondre à côté avec assurance.Deux objets sous un même mot
Le mot « chatbot » recouvre deux technologies qui n'ont presque rien en commun, et confondre les deux mène à des déceptions prévisibles.
Le chatbot à scénario suit un arbre de décision écrit à la main. Il pose des questions fermées, propose des boutons, et ne sait traiter que les chemins prévus. Sa qualité dépend entièrement du travail de celui qui a dessiné l'arbre. Il ne se trompe jamais et il bloque souvent.
Le chatbot IA formule une réponse à partir des contenus qu'on lui a confiés. Il comprend une question posée de travers, un vocabulaire qui n'est pas le sien, une demande à laquelle personne n'avait pensé. En contrepartie, il peut répondre à côté avec la même assurance que lorsqu'il a raison.
Ce que chacun fait mieux
- Le scénario gagne quand le parcours est fixe et l'enjeu élevé : une prise de rendez-vous, une commande, un formulaire réglementé.
- L'IA gagne quand les questions sont variées, formulées librement, et que le catalogue de réponses est trop large pour tenir dans un arbre.
Les deux se combinent très bien : l'IA comprend la demande, le scénario prend le relais dès qu'il faut collecter des informations précises. C'est souvent la bonne architecture, et elle est rarement proposée.
Le prix de la souplesse
Un système capable de répondre à l'imprévu est aussi capable de se tromper sur l'imprévu. Ce n'est pas un défaut de jeunesse, c'est la contrepartie du mécanisme.
Trois dispositions ramènent le risque à un niveau acceptable : restreindre les contenus sur lesquels il s'appuie, afficher la source de chaque réponse, et prévoir explicitement le passage à un humain quand l'information manque. Sans ces trois éléments, la souplesse devient un risque plutôt qu'un avantage.
Sur un site public
L'usage le plus courant reste le site web, et c'est aussi le plus exigeant : le visiteur est anonyme, pressé, et compare. Un chatbot pour site web utile répond sur vos pages et vos documents, pas sur le web entier, et il sait dire qu'il ne sait pas.
Le piège classique consiste à le brancher sur trop de contenu pour « couvrir tous les cas ». Le résultat est un système qui répond à tout, à côté la moitié du temps, et que plus personne n'ose montrer à un client.
Comment juger avant d'acheter
Posez trois questions dont vous connaissez la réponse et une dont la réponse n'existe nulle part. Les trois premières vérifient la justesse, la quatrième vérifie l'honnêteté. C'est la quatrième qui départage les offres.
Si votre parcours tient en cinq questions fermées, un scénario fera le travail pour bien moins cher. L'IA se justifie quand vous ne savez pas d'avance ce qu'on va vous demander.
Questions fréquentes
C'est un chatbot qui formule ses réponses à partir de contenus qu'on lui a confiés, au lieu de suivre un arbre de dialogue écrit à l'avance. Il comprend des questions qu'on n'avait pas anticipées, ce qui fait sa valeur et impose de l'encadrer : il peut aussi répondre à côté avec assurance.
Le chatbot à scénario suit un arbre de décision écrit à la main : il ne se trompe jamais et il bloque souvent. Le chatbot IA comprend une question posée de travers, un vocabulaire qui n'est pas le sien, une demande à laquelle personne n'avait pensé. Les deux se combinent très bien.
Posez trois questions dont vous connaissez la réponse et une dont la réponse n'existe nulle part. Les trois premières vérifient la justesse, la quatrième vérifie l'honnêteté. C'est la quatrième qui départage les offres.
Termes connexes
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