Base de connaissance : d'où l'assistant tire ses réponses
Définition
Une base de connaissance est l'ensemble des contenus sur lesquels un assistant s'appuie pour répondre. Ce n'est pas un dossier de fichiers : c'est un corpus daté, attribué à un responsable et révisé, sans quoi l'assistant répondra correctement à partir d'une information devenue fausse.Le malentendu du départ
La demande arrive souvent sous cette forme : « on a un dossier partagé avec tout dedans, il suffit de le brancher ». C'est techniquement possible et c'est presque toujours une mauvaise idée.
Un dossier partagé contient trois versions du même document, des brouillons, des exceptions oubliées et des informations que plus personne n'applique. Un assistant branché là-dessus ne se trompera pas : il répondra fidèlement à partir de la version périmée. C'est ce qui rend l'erreur difficile à détecter.
Ce qui fait une base utilisable
- Une date sur chaque contenu, et la règle qui dit à partir de quand il devient suspect.
- Un responsable par domaine, capable de trancher quand deux documents se contredisent.
- Un périmètre écrit : ce que l'assistant a le droit de lire, et ce qu'il ne doit jamais voir.
- Un chemin de révision : comment une information fausse est corrigée, et en combien de temps.
Ces quatre points ne demandent aucune technologie. Ils demandent une décision d'organisation, et c'est pour cela qu'ils sont souvent repoussés.
Moins vaut mieux
La tentation est d'ingérer le maximum pour « couvrir tous les cas ». L'expérience va dans l'autre sens : une base restreinte et tenue donne de meilleures réponses qu'une base large et négligée.
Un corpus de trente documents à jour bat un corpus de trois mille documents dont personne ne sait lesquels font foi. Commencer petit permet aussi de voir tout de suite ce qui manque, parce que les questions sans réponse deviennent visibles au lieu d'être noyées.
La connaissance qui n'existe pas encore
Un projet d'assistant révèle systématiquement des questions auxquelles l'organisation n'a jamais répondu par écrit. C'est inconfortable et c'est le principal bénéfice du chantier.
La bonne mécanique consiste à traiter chaque question restée sans réponse comme une proposition d'ajout, qu'une personne compétente valide, date et publie. La base grandit alors par l'usage réel plutôt que par anticipation, et chaque ajout a déjà prouvé son utilité.
Le rôle de la source dans la réponse
Une base bien tenue permet à l'assistant d'indiquer d'où vient ce qu'il affirme. Cette possibilité change la nature de l'outil : on passe d'une réponse qu'on croit sur parole à une réponse qu'on peut vérifier en un clic.
C'est aussi ce qui rend le contenu corrigible. Sans source affichée, personne ne sait quel document réviser quand une réponse est fausse. Un assistant sur mesure se juge autant sur sa capacité à citer que sur sa capacité à répondre.
Avant d'ingérer quoi que ce soit, demandez à chaque responsable de désigner le document qui fait foi dans son domaine. Cette seule question élimine souvent la moitié du corpus envisagé.
Questions fréquentes
C'est l'ensemble des contenus sur lesquels l'assistant s'appuie pour répondre. Ce n'est pas un dossier de fichiers : c'est un corpus daté, attribué à un responsable et révisé, sans quoi l'assistant répondra correctement à partir d'une information devenue fausse.
Moins qu'on ne croit. Un corpus de trente documents à jour bat un corpus de trois mille dont personne ne sait lesquels font foi. Commencer petit rend visibles les questions sans réponse au lieu de les noyer.
Techniquement oui, et c'est presque toujours une mauvaise idée. Un dossier partagé contient plusieurs versions du même document et des informations que plus personne n'applique. L'assistant répondra fidèlement à partir de la version périmée, ce qui rend l'erreur difficile à détecter.
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