L’art de livrer la bonne solution au bon moment : une question d’écoute et de compréhension

Imaginez la scène : vous arrivez au restaurant, prêt à passer un bon moment. Le serveur s’approche, sourire aux lèvres, et vous demande ce que vous souhaitez. Vous répondez simplement : « Une salade, s’il vous plaît. »

Quelques instants plus tard, il revient avec un tacos dégoulinant de fromage et vous lance, fier de lui : « Regardez ce que j’ai préparé pour vous ! C’est délicieux, vous allez vous régaler. »

Votre réaction ? Probablement un mélange de frustration et d’incompréhension. Pourquoi ce tacos ? Ce n’est pas ce que vous avez demandé, et vous ne vous sentez pas écouté. Voilà l’exemple parfait d’un service qui, bien qu’animé de bonnes intentions, manque complètement sa cible.

Comprendre avant de proposer : une leçon essentielle

Ce scénario, aussi simple soit-il, reflète une erreur courante dans le développement de produits, de services ou de solutions numériques : se précipiter pour livrer une solution sans avoir pris le temps de bien comprendre le besoin.

Le tacos, aussi savoureux qu’il soit, n’est pas ce que vous souhaitiez. Et dans le monde professionnel, cela se traduit souvent par des produits inutilisables, des clients insatisfaits et des opportunités gâchées.

Chez KERN IT, nous pensons que la clé d’une solution réussie réside dans une compréhension approfondie des besoins et des objectifs des utilisateurs finaux. Voici comment éviter les erreurs du serveur du tacos.

Trois règles pour livrer la bonne solution

1. Laisser de la place au client (et à ses besoins)

Il est facile de projeter ses propres envies ou idées sur un projet. En tant que professionnel – que vous soyez entrepreneur, porteur de projet, développeur, designer ou ingénieur – votre expertise est précieuse. Mais elle ne doit pas étouffer les besoins réels de votre client. Prenez du recul et écoutez attentivement.

2. Poser des questions pour aller au fond du sujet

Adoptez une posture curieuse. Pourquoi le client veut-il une salade ? Est-ce suffisant ? Que cherche-t-il vraiment à résoudre ou à accomplir ? La méthode des 5 pourquoi est un excellent outil pour creuser en profondeur et clarifier les attentes.

3. Apporter des solutions adaptées et pertinentes

Une fois que vous avez compris les attentes, réfléchissez à des alternatives ou des ajustements qui respectent le besoin initial tout en ajoutant votre expertise. L’objectif est d’aller au-delà des attentes sans jamais les trahir.

Reprenons l’exemple du restaurant

Si le serveur avait appliqué ces principes, il aurait agi différemment :

1. Écouter sans présumer :
   
   • « Une salade ? Parfait, je note. »

1. Clarifier les attentes :
   
   • « Est-ce que cela vous convient ? Avez-vous une préférence particulière ? »

1. Adapter sa proposition :
   
   • « Vous êtes au régime ? Très bien, je vais retirer la sauce pour que cela corresponde mieux à vos besoins. »

Résultat : le client se sent compris, satisfait, et apprécie même l’attention portée aux détails. Pas besoin d’un tacos génial pour le convaincre, juste d’un service personnalisé et respectueux.

L’importance de connaître son client… et son décideur final

Dans un contexte professionnel, ces principes s’appliquent à toutes les étapes d’un projet. Que vous développiez une application, conceviez une interface ou proposiez une stratégie, il est essentiel de :

• Identifier clairement le problème à résoudre : pas seulement ce qui est exprimé, mais aussi les besoins sous-jacents.
• Connaître le décideur final : c’est lui qui valide ou rejette votre solution.
• Proposer une réponse sur mesure : pertinente, efficace et centrée sur l’utilisateur.

L’approche KERN IT : une méthodologie centrée sur le client

Chez KERN IT, nous avons fait de ces principes notre méthode de travail. Nous croyons qu’une solution réussie est avant tout une solution qui répond aux attentes de ceux qui l’utiliseront. Pour cela, nous posons beaucoup de questions, nous prenons le temps de comprendre vos besoins, et nous proposons des alternatives réfléchies, basées sur une expertise solide.

Notre objectif ? Vous livrer une solution utile, au bon moment, et qui vous apporte une réelle valeur ajoutée.

Vous avez un projet en tête ? Parlons-en. Ensemble, nous créerons une solution qui n’est pas seulement « géniale », mais exactement celle qu’il vous faut.